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Problema sério com um cliente. O que fazer?

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nbento 
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Olá a todos, novamente por aqui, pois os projectos tiram-me o tempo até quase de dar suporte aos clientes :)

Ora ando por aqui porque tenho uma situação bastante delicada com um cliente e queria ouvir as vossas opiniões (nomeadamante as de quem aluga espaço como negócio)

Vou começar pelo inicio (vai ser um post longo) para que tudo fique esclarecido.

No dia 2 de Outubro passado fiquei a saber por um cliente que os emails para os ISP's telepac, clix, sapo, netcabo estavam a ser devolvidos e marcados como spam. Ora qual o meu espanto que descubro que o IP da máquina em questão estava nas listas de spam.
Sem saber muito bem qual o motivo e calculando que só poderia ser por email spam de algum dos meus clientes, resolvi criar um script que me apanhava todos os emails enviados num log.

Após 3 dias descubro que tenho um cliente que envia 70 mil emails durante algumas horas causando os bloqueios do IP.

Este cliente (de agora em diante defenido como cliente A) alugou uma conta particular á ASProjectos, com acesso a ter mais 10 contas adiccionais no dominio principal.
Tem 8 que mais tarde descubri (explicado mais a frente)

Essa conta foi usada para um site de um cliente do mesmo.
Pedi ao Cliente A que parasse imediatamente com a situação, o qual muito espantado pediu-me onde estava e onde podia ler a politica da ASProjectos sobre o spam (como se fosse necessário mas ok)
Após ler essa mesma politica e termos de condições lá aceitou e pediu-me desculpas sobre o sucedido e prometeu-me que não voltaria a contecer.
No dia 14 de Outubro o IP da máquina fica novamente bloqueado, mais uma evz fui ver os logs e reparo que mais uma vez o mesmo cliente fez o envio de 85 Mil emails de um dominio (que não o principal) da mesma conta.
O cliente no dia 16 pede-me para ser registado um novo dominio e (como sempre fez na boa fé) disse-me que a transferência tinah sido feita e eu registei o dominio.
Novamente se conversou e mais um pedido de desculpas.
No dia 16-17-18-19 mas uns bons milhares de emails

Tentei de imediato avisar o cliente que lhe iria cancelar as contas e que ainda por cima nem o dominio tinha sido pago, pois 7 dias depois nada do dinheiro na conta da ASProjectos. Sem sucesso.
Foi cancelado o acesso aos emails a este cliente, mas infelizmente esqueçi-me de uma sub-conta.

Após esperar desde o dia 16 até ao dia 30 de Outubro e nada de se conseguir um contacto com o cliente A, tomo a decisão de lhe cancelar as contas sem aviso prévio (nem podia mesmo que quizesse), mas quando estava prestes a faze-lo reparo que o IP da máquina esta novamente bloqueado, e mais uma vez descubro que 98 mil emails foram enviados da tal conta que me tinha esqueçido de bloquear acesso aos emails.

Voltando um pouco atras ( tem de ser)
Ao reparar lá para meados de Setembro que existiam 8 contas que NADA tinha a haver com o dominio principal (um calculo pois os dominios representavam sites completamente fora do negócio do dominio principal) pergunto ao Cliente A que contas eram as mesmas, o qual me respondeu que era espaço oferecido aos seus clientes. (por mim tudo bem, se é oferecido é)

Voltando á frente.

Como estava sem solução e sem conseguir contactar o Cliente A, falo com o meu sócio e tomamos a decisão de definitivamente cancelar todas as contas que o cliente tinha connosco, mas ao mesmo tempo sou avisado que a ASProjectos perdeu 2 clientes (devido aos IP's bloqueados e lentidão da máquina (80 mil emails me 5 horas e muita fruta)) custando-me um total de 750€ mensais.

Bom, cheguei ao ponto de não ter solução mesmo e penso para comigo. Cancelo-lhe as contas mas os clientes finais que nada têm a haver com o assunto ficam sem os sites (pois o cliente A enviava os emails sem qualquer tipo de permissão dos mesmos) bom, assim sendo vou falar com o cliente do dominio principal e tentar resolver esta situação.

Aqui começa a charada toda.
Conversa com o cliente B (cliente do cliente A)
Explico-lhe o que aconteceu e tb lhe explico que só lhe estou a contactar porque não tenho outra solução e o cliente A esta desaparecido fáz 3 semanas.

ClienteB - Mas ouça isso implica ficar sem acesso ao meu site?
ASProjectos - Fim fica sem acesso a todos os sites que tem na sua conta.

ClienteB - Quais sites? eu só tenho um

ASProjectos - Pois não sei, olhando para a sua conta neste momento estão 8 sites adiciconais ao seu na sua conta

ClienteB - Pois mas olhe eu paguei 150€ pelo alojamento ( o clienteA pagou-me 25€ (conta particular e NÃO de revenda)) para ter o dominio.com e não tenho mais nenhum site lá.

Acabou a conversa.
Dá para perceber que o clienteA alugando uma conta particular fez revenda da mesma ilegalmente.

Bom assim sendo aqui só achei uma solução, contactar todos os outros clientes até porque o clienteB após descubrir que pagou por um alojamento (ilegalmente) para a sua conta ainda por cima tem o seu espaço subalugado a outras contas que não lhe pertençem.

Após contactar mais 2 clientes descubro também que pediu 75€ por um alojamento e mais 65€ por outro.

Ora, resumindo.
O ClienteA por várias vezes engana a ASProjectos, viola a politica de uso e de spam.
Eu por simpatia ainda deixei passar (razões que não vale a pena explicar aqui)
O ClienteA aluga uma conta pessoal e faz uma revenda e ainda mais 3 subrevendas.

O clienteA apareceu online ontem a noite, e após lhe ter explicado todos os factos, aidna tem o descerenimento de me dizer que ao alugar a conta tem direito de fazer o que lhe bem quer e apatece.
Pedi-lhe o valor das contas em questão para serem pagos á ASProjectos e serem criadas contas individuais para cada uma (depois de tudo isto ainda sou simpático o suficiente para tal) e aidna me desafia e refila e diz que estou errado.

Bom

Acho que chega e já me doem os dedos de tanto escrever de seguida.

As vossas opiniões são bem vindas e iram ajudar esta situação.

Obrigado prela leitura.
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anjo2 
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Bem, é sempre complicado, também já me aconteceu algo parecido, um cliente enviava spam, fomos notificados e notificamos o cliente e ele removeu todos os mails da mailing list e fez nova.

Tu alugaste o alojamento ao clienteA, ele não respeitou nem as regras da ASProjectos, nem as regras internacionais, a conta deve ser fechada e apesar de não lhe poderes cobrar nada, deves fazer queixa dele, de modo a que para a próxima aprenda... digo eu...

de qualquer forma, boa sorte
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nbento 
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Sim sobre o spam sei o que fazer, mas o granbde problema aqui é o seguinte.
1º - O clienteA fazia o spam pelas contas dos clientes dele sem o consentimento do mesmo.
2º - O clienteA revendeu e sub-revendeu espaço numa conta particular

Obrigado pela tua opinião Anjo.
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linha 
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Eu não tenho nenhum serviço de hospedagem, mas gostaria de dar a minha opinião :? .

Acho que a solução é mesmo cancelar a conta, não vais continuar a perder mais dinheiro com um cliente que não respeita as regras do teu serviço (mesmo depois de ser avisado) e ainda por cima engana outras pessoas. Tenta chegar a um acordo com os clientes desse trafulha.
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anjo2 
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Pois, acho que o melhor que tens a fazer é seguir em frente e teres mais cuidado para a próxima...

Podes fazer uma proposta de baixo valor aos clientes dele.
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KBugDesigner 
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Boa Noite,

Estando as regras especificas no website do fornecedor do alojamento.

Opção correcta: Conta terminada logo no primeiro abuso sem explicações pela via do dialogo, apenas email informativo.

Cumprimentos,
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Miguel Lucas 
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concordo com o cancelamento da conta.
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beahoster 
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Bem, pelo que estive a ler nbento tens razão em algumas partes e noutras não tens.
Por exemplo o teu site é uma trapalhada total - http://www.asprojectos.com/index.php - nesta página tens um link para os Termos & Condições, mas se mudares a página já não se encontram, então como é?isso é maneira para os clientes que visitarem não verem aquilo, e depois comprarem e não sabem dos termos? depois ao encomendar uma conta não funciona - http://www.asprojectos.com/secure/more_information.php?product_id=1,1 - quer dizer que eles mesmo que enviem um mail a pedirem a conta não podem concordar com os termos. ERRO TEU.

Passando para a Política de Privacidade, onde é que ela funcinou?primeiro não a tens no site quer logo dizer que não existe, correcto? e isso notou-se quando entras-te em contacto com os clientes do CLiente A, ora isso não é boa politica para uma empresa de alojamento, quando tudo tem de ser resolvido com o cliente A(mesmo ele andando desaparecido, que por experiência só se usa o e-mail, contacto telefónico não é preciso, pois n?, que obviamente é o dono da conta, independentemente de quanto ele cobrou ao cliente B por ela ou ao cliente C, porque isso não tens nada a haver, certo?e se ele colocou lá mais sites é porque obviamente a conta permite dominios para isso, ora ele pode alojar lá os sites que quiser até completar o dominios.

Quanto ao Spam, sei os problemas que isso dá, mas se ainda não apagas-te as contas, acho má politica apagar agora, visto que deixas-te passar, mais vale enviares por correio os Termos & Condições para ele aceitar.

nbento tenho algumas coisas a dizer-te:

1º Acho má politica tua trazes assim um caso destes a praça publica, visto que tu também fazes muita asneira vê-se o caso do teu site, que tens por o ter.

2º Se perdes-te clientes achas bem, em perder mais um?em vez de resolver as coisas a bem?

3º Nunca na vida devias ter contactado clientes que não são teus, isso parece-me mais uma técnica buslista de ganhar mais dinheiro, pois se sabes o valor que eles pagaram é porque perguntas-te quanto pagaram, ou arranjas-te maneira de dizerem.

Sinceramente, aprendei a trabalhar se vocês não tem as coisas direitas, nem trabalham de forma direita, o que esperam dos outros?

Cumprimentos
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beahoster 
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E, mais acrescento, tenho conhecimento de que colocas-te os Termos e Condições no site há relativamento pouco tempo, foi-me comfirmado por vários clientes e visitantes do teu site, e nota-se que para teres só no index, é por alguma razão, certo?
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beahoster 
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Outra coisa, estive a ler os teus Termos & Condições(pois que os outros não se pode ler) e reparei que sobre subalugar contas partilhadas não há nenhuma referência em que não se possa fazer.

P.S. Não estou a defender X e a atacar Y, simplesmente sou novo no forum já tenho alguma experiencia nestas andanças, e reparo que o nbento não tem razão - tirando a parte do spam, mas como disse se não apagou a conta, o melhor que não tem a fazer é não apagar e ter uma reunião com o cliente e explicar a situação.
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KBugDesigner 
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Boas,

Não podia deixar de responder.

Reunião com um cliente que envia SPAM, para chegar a acordo? Há opiniões que sinceramente.

Aconselho à policia que quando falha uma detenção se sente depois com o criminoso para chegar a um acordo  :?

Cumprimentos,


PS: A lei ANTI-SPAM é internacional.
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nbento 
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beahoster... acho piada registares-te exclusivamente para te meteres neste tópico mas ok, OU será que te foi pedido pelo clientA para o fazeres?
Caso não se saiba o ClienteA frequenta este forum.

Sobre o caso de trazer esta situação para a praça publica como lhe chamas-te foi de acordo com o cliente e não pelas suas costas.

Agora que esta esclarecido vamos lá então por partes.

Citar
que obviamente é o dono da conta, independentemente de quanto ele cobrou ao cliente B por ela ou ao cliente C, porque isso não tens nada a haver, certo?e se ele colocou lá mais sites é porque obviamente a conta permite dominios para isso, ora ele pode alojar lá os sites que quiser até completar o dominios.

Sim o cliente pode meter lá as contas que quizer e bem lhe apetecer desde que NÃO faça revenda das mesmas, pois a conta é uma conta individual e não de revenda. Consegues entender?
Pois até me cheiras que és o próprio clienteA, a tua resposta é 100% á que me deu no msn (copy-paste maybe :shock:  )

Engraçado agora lembro-me o clienteA desapareecu do msn ontem a noite até hoje depois de aparecerem umas respostas no topico... interessante não.

Citar
E, mais acrescento, tenho conhecimento de que colocas-te os Termos e Condições no site há relativamento pouco tempo, foi-me comfirmado por vários clientes e visitantes do teu site, e nota-se que para teres só no index, é por alguma razão, certo?

Estas completamente enganado, e nem sequer vou discutir isto.

Alias nem sequer me vou dar ao trabalho de discutir esta situação com uma pessoa que aqui vem de prepósito só por causa do meu tópico.

Bom é assim diz lá ao teu amigo para aparecer no msn sff antes que agora sim cancele as contas todas.

Caso ele não te tenha dito, eu dei-lhe opções, nunca lhe ameacei com o apagar das contas ou cancelamento das mesmas, excepto no caso de ele não querer levar isto a bem. É o que pareçe.

Ah e só para esclarecer toda a gente caso tenham algumas dúvidas... toda esta situação foi presenteada quando fui apresentado ao clienteB (dono da conta) num evento no qual estive presente.
Eu não contactei o clienteB de prepósito por causa desta situação.

Se queres ir por direitos e tortos tb digo-te algo que te deverias ter informado primeiro.

A privacidade de um cliente pode ser infrigida a partir do momento que existe danos fisicos, materiais e financeiros.
Só quebrei a privacidade do clienteA, unica e exclusivamente quando fui projudicado financeiramente.

Já como disses, se sabes do assunto então sabes perfeitamente bem onde veres este artigo.
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SSPT 
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Qualquer tipo de SPAM ou tentativas de crashar o servidor deve sempre traduzir-se em:
-Suspensão da conta
-Comunicar ao cliente o motivo da suspensão
-Reactivar a conta se tal se deve a alguma falha de segurança por parte do cliente (comprometendo-se este a corrigir a falha)
-No caso de reiincidir suspensão da conta
-Comunicar ao cliente o motivo da suspensão
-Se chegarem a acordo enviam os backups ao cliente mediante uma taxa (ja que vos leva tempo)
-Eliminar conta

No que diz respeito a licenças, certificados ssl, dominios, etc so se deve activar o serviço depois de receber, mesmo que seja um cliente antigo (digo isto por experiência propria)
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asturmas 
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nbento, vi agora os teus termos e tens la "Tolerância ZERO sobre e-mail spam"
Se e tolerancia ZERO devias ter logo apagado a conta assim que viste o SPAM!
EU nunca deixaria passar uma situação dessas..
Sobre o espaço vendido nunca me passou isso pela cabeça de vender em contas FTP mas devias simplesmente mandar o cliente B , C ... falar com o cliente A pois esse e que tem responsabilidade sobre eles..
Compreendo que quisesses ser "simpático" com o cliente mas no que toca a SPAM eu não fazia o mesmo mas são opiniões  :wink:
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nbento 
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AStrumas sim tens razão.
O grave problema é que o ClienteA não fala com os clientes.
Ainda agora (5 minutos atras) fui contactado pelo ClienteB que quer actualizar uma página do site (esta página é actualizada todas as semanas) e o clienteA nem sequer atende o telemóvel, nem a mim nem aos clientes dele.
O site esta feito em joomla é necessário a pass e user do mesmo e o cliente final não tem acesso.

Ora eu neste momento tenho duas opções.
1º - Ir por phpmyadmin e mudar as passes
2º - Pedir ao cliente que force a tentativa de contacto
Escolhi a segunda para já.

A ver vamos o que isto vai dar, pois como expliquei isto não é para ficar com os clientes do clienteA, até porque nem tenho tempo, mas sim tentar resolver a situação com segurança aos clientes finais que nada têm a haver com esta situação e que simplesmente foram burlados pelo clienteA.

Enfim vamos ver o que dá.
Eu conforme explique esta thread/tópico foi começado com o acordo do clienteA para o mesmo ver as respostas e opiniões de voces, pois o mesmo não acreditava nas minhas explicações.
Desapareceu novamente...