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Software de "Troubleshooting"

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Rodrigues 
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Boas,

Procuro uma solução para fazer troubleshooting que sirva para o staff de apoio ao cliente, de forma a que escolhendo as opções correctas relativamente ao problema do cliente saibam a resposta a dar nessa situação.

Alguém conhece/usa software deste género? Nós usamos o Kayako para tickets e tem também um sistema de troubleshooter, mas é um sistema público para os clientes, o que queremos é algo para ser usado pelo nosso próprio staff.
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cenourinha 
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Penso que a versão 4 do kayako tem um troubleshooter privado, só verificando.
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Rodrigues 
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Penso que a versão 4 do kayako tem um troubleshooter privado, só verificando.

Será? Perguntei no fórum deles sobre isto e disseram que não dava, mas não referiram que iria dar na nova versão.
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cenourinha 
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Tenta comunicar com eles, de qualquer forma uma wiki não será mais eficiente?
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Rodrigues 
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Tenta comunicar com eles, de qualquer forma uma wiki não será mais eficiente?

Mas assim é preciso pesquisar pela documentação certa, e às vezes pode-se não saber quais os termos certos para pesquisar, a ideia do troubleshooter é que simplifica o trabalho ao membro do staff, basta ir respondendo às questões e no final é-lhe indicada a informação que precisa (ou link para a documentação).