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Importância de um Cliente

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Luís Torres 
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Inspirado nos posts de alguns membros do +tráfego decidi partilhar a minha opinião sobre a importância que cada cliente deve ter no trabalho que desempenhamos.

Antes de mais nada deve-se que esclarecer o seguinte, cliente é de acordo com o dicionário de língua portuguesa e com o mercado de trabalho uma "pessoa que requer serviços mediante pagamento". Ponto final, parágrafo.

Seja ele alto ou baixo, gordo ou magro, rico ou pobre, desde que solicite a prestação de determinado serviço e realize o pagamento da forma acordada é um cliente e deve ser tratado como tal!

Existem também (infelizmente) duas formas das empresas e/ou prestadores de serviços actuarem no mercado junto dos seus (potenciais) clientes, ou seleccionam os mesmos por níveis de importância, entendo desta forma que o cliente que paga altos valores é logicamente mais importante, pois mais facilmente voltará a solicitar serviços e mais rapidamente promove o feedback positivo ou existe a abordagem em que todos os clientes, desde o que paga 5€ ao que paga 5000€ são tratados com o mesmo respeito, profissionalismo e acima de tudo sentido de responsabilidade.

Não é fácil assumirmos uma entidade/marca como prestadora de serviços, qualquer um pode abrir um site/blog e falar sobre o que sabe, mas não é qualquer um que pode entrar no mercado, angariar clientes, fidelizá-los, suportar a concorrência e ainda lucrar com isso.

Atenção, quando referi que qualquer um pode criar um site/blog, sim é verdade, mas a desproporcionalidade que se encontra hoje em dia a nível de qualidade é assustadora!

Continuando... queria apenas dizer de forma simples que "ter clientes" não é bem o mesmo que "ter visitantes/leitores", é verdade que a ambos temos que agradar e satisfazer de forma a que voltem, mas no caso dos clientes envolve (geralmente) valores económicos, projectos, estudos, objectivos, e enquanto num site podemos faltar com a actualização um dia, na prestação de serviços o sistema não pode funcionar da mesma forma porque à pessoas que dependem de nós para progredir e desenvolver os seus projectos.

Desta forma, quando assumimos a responsabilidade de realizar determinado trabalho para uma data acordada, assim têm de o ser. Lembrem-se que: "Um cliente satisfeito não faz muita diferença, um cliente insatisfeito pode fazer toda a diferença."

Ao prestarmos serviços estamos a assumir um compromisso, com ou sem contrato, não deixa de ser um compromisso ético!

Por vezes, se não temos disponibilidade por sobrecarga de trabalho, por falta de tempo ou por motivos pessoais, é melhor recusar-mos hoje e o cliente voltar um dia, do que aceitarmos e ele não voltar nunca mais (e ainda leva com ele mais três ou quatro que ouviram as críticas). Sugestão, se não podem por uma das razões antes apresentadas, experimentem ser simpáticos e recomendar alguém que possa prestar esse mesmo serviço com qualidade e deixem sempre a hipótese de um dia poderem voltar a trabalhar em conjunto.

Falo por experiência própria onde partes do meu dia são passadas em frente do computador com uma agenda ao lado onde cada vez que recebo um pedido ou me lembro que tenho alguma iniciativa ou tarefa a tratar, anoto! Para além de evitar esquecimentos facilita a gestão do tempo de trabalho.

Possuo uma entidade no mercado que cria e desenvolve serviços para sites e blogs (www.lptonline.org) e uma das politicas que eu decidi adoptar desde o inicio ao nosso serviço mais procurado (produção de conteúdo) foi possibilitar aos clientes que usufruíssem/testassem da qualidade e da rapidez da nossa produção de textos sem qualquer compromisso. Felizmente a aceitação a este método é muito positiva.

Eu sabia claramente, que ao implementar esta oportunidade iriam existir os clientes que testariam o serviço com o objectivo de avaliar se lhe agradava ou não a produção para que, em seguida, podessem solicitar possivelmente mais, e iriam existir os "engraçadinhos" que iriam pedir com a finalidade de ter menos trabalho a produzir informação para o seu site/blog. Sim é verdade, garanto-lhes que até hoje 75% dos clientes que solicitam o artigo gratuito voltam a adquiri, dos outros 15% - 3/4 já sabia desde o inicio que não iriam estar interessados em mais para além do primeiro.

O que me leva a fazer isto? Prefiro trabalhar para uns "engraçadinhos" que de vez em quando vão nos pedindo um artigo gratuito mas garanto que tenho todos os meus clientes satisfeitos e contentes com o serviço da LPT Online do que o contrário.

Porque o faço se às vezes sei desde o inicio que não vão pedir mais? Pela forma de contacto, pela manifestação do interesse, entre muitos outros aspectos que obviamente não vou revelar, sabe-se desde o inicio que tipo de cliente é, mas isso adquire-se com experiência e consequentemente sabedoria. Faço-o porque "um cliente satisfeito consegue atrair 5 novos clientes, um cliente insatisfeito é capaz de afastar 20 actuais clientes."

Isto tudo para dizer, desde o cliente que me faz o pedido de 20 artigos por determinado valor, até ao cliente ao qual disponibilizo o artigo gratuito, ambos são tratados da mesma forma! Nunca deixando de cumprir prazos e nunca tendo menos qualidade por ir ou não "rechear" a minha conta bancária.

Aplica-se sempre a velha máxima que diz que o cliente tem sempre razão, não se armem em "marmanjões": não preciso deste porque paga pouco, não preciso deste porque fala mal para mim, não preciso deste porque fez isto e aquilo... Se querem aplicar estas normas então esqueçam a prestação de serviços pois o vosso perfil não se enquadra neste futuro.

Moral da história: TODOS os clientes são a chave para o sucesso e da mesma forma o caminho para a extinção! A escolha é vossa.

Sucesso e bom trabalho!

Luís Torres

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Jerson 
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O tema é muito importante e sucessivamente ignorado por muitos projectos. É claro que o cliente de uma empresa ou o leitor de um blogue são muito importantes, mas hoje parece que muitas pessoas ainda não "meteram" isso na cabeça! O que eu vejo hoje em dia são muitos projectos mal concebidos, pouco preocupados com a satisfação dos clientes, projectos que colocam o dinheiro em primeiro lugar. Eu sou acima de tudo defensor da qualidade e ela acontece naturalmente quando os clientes ou leitores são tratados com respeito, quando eles são efectivamente importantes.

Belo artigo e apesar deste ser um tema fundamental, não me espanta nada que este artigo passe despercebido. É pena se assim for.
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Carlos Gandra 
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Bom artigo de opinião!

Eu também fiquei algo parvo quando li num determinado tópico, que os clientes que pagam mais devem ser tratados de forma diferenciada e prioritária, mas, cada um sabe de si, o mais curioso é que no final, são estas pessoas que recebem o mau feedback e não as que são verdadeiramente profissionais para com todos os seus clientes. Talvez aprendam :)
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Diogo Pinto 
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@ac99, permite-me dizer que eu de certa forma disse isso que referes, embora não me exprimisse como queria. O que eu queria dizer era que nos tempos que correm, é uma realidade onde quer que vamos. Não costumo dar prioridade a um cliente x ou y, mas por acaso agora tenho que refazer um site de uma escola de futebol, e vou fazê-lo gratuitamente. Quem corre por gosto não cansa. Mas dar prioridade a quem nos dá garantias de futuros trabalhos e melhores pagamentos é prezar pela nossa segurança.

Um abraço
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cgoncalves 
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Realmente aqui está um artigo que merece enorme destaque.
Grandes verdades estão aí ditas, infelizmente há muita gente que só olha para os €€€€.
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DoffProductions 
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Pois também possuo um negócio e a minha ideia é praticamente a tua.
Relativamente aos serviços que proporcionas, eu incluo-me (por enquanto) no grupo dos engraçadinhos que te pediu um artigo sobre um blogue e nunca mais pediu mais nada.
Não é essa a minha intenção mas sabes como são estas coisas, férias pelo meio e muita coisa para terminar, nem nunca mais peguei no artigo relativo ao blog nem nunca mais te pedi o outro serviço que falámos por alto.
Ver se até ao fim deste mês te contacto nesse sentido.

E não se esqueçam de tratar bem todos os clientes pois só temos uma única oportunidade para causar uma primeira boa impressão e isso no mercado de trabalho é fundamental, senão o que não faltam são empresas a fazer o mesmo...

Bom artigo sim senhor!
Cumprimentos
David Branco
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Carlos Gandra 
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@DiguiVirus, eu percebi o sentido com que escreveste ;)

Eu vejo as coisas de um modo diferente, por exemplo, tenho dois potenciais clientes, um que é mais um favor que lhe faria e outro que é uma grande oportunidade para mim, quer a nível financeiro, quer a nível da minha evolução. Ora o que é que eu faço aqui, simplesmente não aceito o trabalho do primeiro. Não faço orçamentos, não dou prazos, recomendo-lhe que procure outra pessoa, porque quero dedicar o meu tempo ao segundo. O primeiro não chega sequer a ser meu cliente.

Agora, se eu aceitar os dois, obrigo-me moralmente a ter exactamente o mesmo empenho, qualidade de trabalho e respeito pelos prazos definidos, quer a um, que a outro. A partir do momento que os aceito como clientes, não posso dar diferentes prioridades só pelo que cada um me vai pagar :)
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Emanuel Santos 
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Na teoria é tudo muito bonito. Mas eu já vi uma equipa a apanhar toda gripe e o projecto a bater no fundo, queres trabalhar mas mandam-te para casa para a equipa toda não ficar KO. Na minha opinião também penso que o cliente deve ter o mínimo de consideração para quem está do outro lado, mas muitos não têm. E não há clientes perfeitos e prestadores de serviços perfeitos, isso é uma utopia e não haveria "mercado real".

E depois também há a parte dos erros, já cometi vários e também já levei com eles. Its life.

E também concordo com o Digui, eu já abandonei vários clientes (bem nunca deixei nada a meio mas já me atrasei várias vezes, há problemas técnicos incontornáveis e que levam dias a resolver) para clientes melhores.. e também já vi várias pessoas a fazerem isso, é chamado mudar de emprego pá! LOL