Por exemplo quando se remove um feedback, mesmo que com razão, os efeitos podem ser negativos para a empresa e o acto ser compreendido como um género de censura por outros utilizadores/clientes que não sabem o que se passa.
A liberdade de expressão é um dos princípios basilares da Internet, qualquer empresa deve considerar isso antes de andar a tentar remover ou atacar um feedback negativo.
A empresa deve agir sempre de forma profissional e com serenidade, por exemplo uma resposta curta, simples e educada chega. Às vezes nem é necessário a própria empresa responder porque outros clientes satisfeitos tratam disso.
No final a resposta vai depender também do tipo de companhia que estamos a falar, por exemplo a UFC (empresa de desportos de combate dos Estados Unidos) tem para lá o presidente a mandar à merda seguidores do twitter ou a chamar-lhes cromos e algo semelhante. Mas neste caso o perfil pessoal dele e da própria companhia permite isso, mas é sempre um risco e as coisas podem correr mal, como até já correram.
Talvez o mais importante seja estar-se preparado e não reagir de forma intempestiva. Já os trolls e os grandes idiotas, esses vão sempre andar na web e nenhuma empresa deve perder o seu tempo com eles.