Este tópico é extremamente subjectivo. No mundo lá fora as opções de escolha do que quer que seja, serão principalmente o Preço e a Reputação. Só depois vem o resto ou os normais dissabores.
Senão vejamos:
Preço - Este será sempre um factor principal, senão não havia as lojas dos chineses, em que a qualidade todos sabemos o que é!
Reputação - O pessoal compra no local em que ouve falar mais.. Worten (assistência que mete dó, preços ok e publicidade a toda a hora na televisão e por todo o lado). No mundo em que nós estamos a focar temos o exemplo da Amen que gasta rios de dinheiro em publicidade, se bem que a maioria concorda que a qualidade e o suporte deixam muito a desejar.
Agora o que deveria valer realmente é a qualidade e o suporte, mas isso são coisas que vão sendo notadas com o tempo, e apesar do que se diz custam dinheiro. Dar suporte a 500 ou 1000 clientes concerteza que não é o mesmo que dar a 100. Se adicionarmos uns zeros a estas quantidades de clientes o suporte e os meios empregues para fazer o suporte crescem de forma exponencial.
Muitas vezes (leia-se Amen) corta-se nos recursos de modo a potenciar os lucros e a pouco e pouco a fama espalha-se de forma negativa. Não é fácil criar um departmento técnico para milhares de clientes, pois torna-se complicado "medir" o numero de técnicos necessários. É por isso que empresas como a Amen criam um departamento que tem apenas uma função, a triagem de problemas, sendo que assim podem diminuir o numero de técnicos com conhecimentos (mais caros) por pessoas com menos conhecimentos que apenas tem de seguir os guiões criados para o efeito (Call Center/HelpDesk).
Quando um cliente com conhecimentos razoaveis fala com um destes dep. de triagem sai sempre com a sensação que não percebem nada do assunto, o que até é verdade, mas de modo a ganhar mais e rentabilizar os tecnicos existentes, usam-se estes e outros expedientes.
Aqui deixo assim a minha opinião.
Saudações